POLICEN DIREKT VERSICHERUNGSVERMITTLUNG GMBH

LEITLINIEN ZUR BESCHWERDEBEARBEITUNG

1. Begriffsdefinition und Abgrenzung, Beschwerde, Beschwerdeführer

Policen Direkt gibt sich einen Rahmen für einen einheitlichen Umgang mit Beschwerden, um mit diesen fair, objektiv, zügig und kundenorientiert umzugehen. Eine Beschwerde ist eine von einer Person gegenüber Policen Direkt im Hinblick auf die Vermittlungstätigkeiten von Policen Direkt. Die Beschwerde kann daher auf folgende Bereiche der Tätigkeit gerichtet sein:

  1. die Beratungsleistung,
  2. die Vorbereitung von Versicherungsverträgen einschließlich Vertragsvorschlägen
  3. den Abschluss von Versicherungsverträgen,
  4. sowie das Mitwirken bei Verwaltung und Erfüllung von Versicherungsverträgen, auch im Schadenfall.

Eine Beschwerde liegt vor, sofern sich die Beschwerde auf ein Handeln oder Unterlassen bezieht, das Policen Direkt zu verantworten hat. Beispielsweise begründet die bloße Ablehnung eines Versicherers einen Schaden zu regulieren keine Beschwerde gegen Policen Direkt.

Auch bei einem einfachen Ersuchen um Vertragserfüllung, von Informationen oder Klärung handelt es sich um keine Beschwerde. Beschwerden, die nicht direkt gegen Policen Direkt als Makler gerichtet sind, sondern beispielsweise einem Versicherungsunternehmen gelten, sind nicht als eine Beschwerde gegen Policen Direkt anzusehen.

Als Beschwerdeführer gilt eine Person, die mutmaßlich einen Anspruch darauf hat, dass Policen Direkt ihre Beschwerde prüft, und die bereits eine Beschwerde eingereicht hat, beispielsweise ein Versicherungsnehmer, ein Versicherter, ein Begünstigter und, in einigen Rechtsordnungen, ein geschädigter Dritter.

 

2. Transparenz der Beschwerdebearbeitung, Benachrichtigung an den Beschwerdeführer und Weiterleitung bei Nichtzuständigkeit

Policen Direkt wird in der gesamten Kommunikation mit dem Beschwerdeführer eine klare, eindeutige und verständliche Sprache verwenden. Sofern es der Beschwerdeführer wünscht, erfolgt die Kommunikation in schriftlicher Form.

Policen Direkt wird den jeweiligen Eingang von Beschwerden bestätigen und den Beschwerdeführer über das Verfahren zur Beschwerdebearbeitung informieren. Beschwerden werden umfassend und ohne unnötige Verzögerung geprüft und beantwortet. Policen Direkt wird hierzu sämtliche verfügbaren relevanten Informationen bezüglich der Beschwerde zusammenzutragen, um die vorgebrachte Beschwerde beurteilen zu können.

Insbesondere aufgrund der Ausforschung des zugrundeliegenden Sachverhalts kann es sein, dass die Beurteilung und Beantwortung der Beschwerde längere Zeit als normalerweise üblich in Anspruch nimmt. In solchen Fällen erhält der Beschwerdeführer eine Zwischennachricht, aus welchen Gründen sich die Beantwortung verzögert und wann die Beschwerde voraussichtlich beantwortet werden kann.

Policen Direkt ist der natürliche Ansprechpartner der von ihr betreuten Versicherungsnehmer in ihren Versicherungsangelegenheiten. Folglich werden Beschwerdeführer oft direkt Policen Direkt ansprechen, obwohl diese im Zweifel nicht der richtige Adressat für die Beschwerde ist.

In solchen Fällen unterrichtet Policen Direkt den Beschwerdeführer, dass er nicht der richtige Adressat für die Beschwerde ist. Soweit möglich erläutert Policen Direkt dem Beschwerdeführer in solchen Fällen, warum er nicht der richtige Adressat für die Beschwerde ist. Sofern der richtige Adressat für die Beschwerde bestimmt werden kann, bietet Policen Direkt dem Beschwerdeführer die Weiterleitung der Beschwerde unter Einhaltung datenschutzrechtlicher Aspekte an und informiert den Beschwerdeführer über die erfolgte Weiterleitung der Beschwerde. Eine darüberhinausgehende Weiterverfolgung ist in solchen Fällen nicht gefordert.

 

3. Der interne Umgang mit Beschwerden

Ein professioneller Umgang mit Beschwerden ist nur mit klaren Verantwortlichkeiten möglich. Ein Geschäftsführer von Policen Direkt ist deshalb für die Bestimmung, Umsetzung und Überwachung der Einhaltung der Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung verantwortlich.

Die unternehmenseigenen Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung werden allen mit der Beschwerdebearbeitung befassten Beschäftigten von Policen Direkt in Textform zugänglich gemacht. Auf die Geltung des BDVM-Code of Conducts werden die entsprechenden Mitarbeiter hingewiesen („BDVM“ ist der Bundesverband Deutscher Versicherungsmakler e.V.).
Policen Direkt führt ein internes Beschwerde-Register und gewährt der für Policen Direkt zuständigen Aufsichtsbehörde, der IHK Frankfurt am Main, jederzeitige Einsichtnahme.

Beschwerden werden untersucht und bewertet. Bei der Analyse wird versucht, mögliche Grundursachen für die Beschwerde zu ermitteln. Bei der Bewertung von Beschwerden lässt der Policen Direkt auch Überlegungen einfließen, ob die Ursache für die Beschwerde auch andere Prozesse beeinflussen könnte, auch solche, über die keine direkte Beschwerde vorliegt. Sofern es möglich und erforderlich erscheint, werden diese Ursachen beseitigt.

 

4. Behandlung von Interessenkonflikten bei der Beschwerdebearbeitung

Sofern die Analyse der Beschwerde einen Interessenkonflikt bei denen bei der Vermittlung oder Beratung mitwirkenden oder in leitender Position verantwortlichen Personen oder anderen Personen, die mit ihnen unmittelbar oder mittelbar durch Kontrolle verbunden sind, offenbart, ist dieser Interessenkonflikt schriftlich festzuhalten und künftig möglichst zu vermeiden.
Insbesondere trifft der Policen Direkt organisatorische und administrative Vorkehrungen, um Interessenkonflikte bei der Vermittlung oder Beratung von Versicherungsanlagenprodukten zu vermeiden. Reichen die bei der Vermittlung von Versicherungsanlageprodukten getroffenen organisatorischen oder administrativen Vorkehrungen zur Regelung von Interessenkonflikten nicht aus, um nach vernünftigem Ermessen zu gewährleisten, dass keine Beeinträchtigung der Kundeninteressen riskiert wird, legt Policen Direkt dem Kunden die allgemeine Art oder die Quellen von Interessenkonflikten rechtzeitig vor Abschluss eines Versicherungsvertrags eindeutig offen. Diese Offenlegung muss auf einen dauerhaften Datenträger, beispielsweise auf Papier, erfolgen, und ist je nach Status des Kunden so ausführlich zu halten, dass dieser seine Entscheidung über die Versicherungsvertriebstätigkeiten, in deren Zusammenhang der Interessenkonflikt auftritt, in voller Kenntnis der Sachlage treffen kann.

 

5. Bescheid und Teilbescheid über Beschwerden

Sofern die Prüfung der Beschwerde ergibt, dass Policen Direkt der Beschwerde ganz oder teilweise nicht nachkommen kann, erläutert er dem Beschwerdeführer die Gründe dafür und weist den Beschwerdeführer auf die grundsätzlichen Möglichkeiten hin, um das Anliegen weiter zu verfolgen. Diesbezüglich wird auch auf die Möglichkeit einer Beschwerde beim Versicherungsombudsmann hingewiesen.

Policen Direkt antwortet dem Beschwerdeführer, wie in der übrigen Kommunikation auch, in klarer und verständlicher Sprache. Der Bescheid erfolgt in Textform.

POLICEN DIREKT VERSICHERUNGSVERMITTLUNG GMBH
Stand 01.10.2019

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